вторник, 17 мая 2011 г.

Техническая поддержка клиентов

Звонок Пользователя в службу поддержки.

- Алло, это служба поддержки???
- Да.
- У меня проблема, мой модем не хочет работать!!!
- Давайте пропишем Вам строчку инициализации.
- Давайте.
- AT_F1_M5
- Спасибо!!!Через 5 минут.
- У меня все еще не работает!!!
- Да??? Ну давайте запишите другую
- Я слушаю
- ATS10=100
- Спасибо!
Проходит еще 5 минут...
- У меня Модем все еще плохо работает!!!
- Ну что, пишите еще одну строчку...
- Слушаю.
- AT_F_B1_A0_S0=90
- Спасибо. Прошло еще 5 минут..
- Алло!!! У меня сгорел модем!!!
- Жаль, а то у меня еще столько в запасе строчек инициализаций осталось...
Звонки в эстонскую службу поддержки



Helpdesk: Нажмите на иконку "Мой компьютер" в левой части экрана
Klient: С моей стороны слева или с Вашей? :)

Klient: У меня не печатает красный текст!
Helpdesk: У вас цветной принтер?
Klient: Ааа, спасибо :)

Klient: У меня огромная проблема. Друг поставил на экран скринсэйвер и теперь
каждый раз, когда я двигаю мышью, он исчезает! :))

Klient: Моя клавиатура больше не работает!
Helpdesk: Вы уверены, что она вообще к компьютеру подключена?
Klient: Нет, я не могу достать до задней стенки посмотреть
Helpdesk: Возьмите клавиатуру в руки и сделайте 10 шагов от стола :)))
Klient: OK
Helpdesk: Клавиатура у вас всё ещё в руках?
Klient: Да
Helpdesk: Это означает, что клавиатура не подсоединена :) У вас где-нибудь ещё
есть вторая клавиатура?
Klient: Да, тут как раз ещё одна на столе лежит. Оо, эта как раз работает!
**********************************************************************************
Девять утра. Инженеры технической поддержки компьютерной фирмы N занимают свои места. Десяток технарей в маленькой, прокуренной комнате. Hаушники на голове и изогнутые палочки микрофонов у рта делают их похожими на пилотов или танкистов. Спокойная сосредоточенность, ровный поставленный голос. Пальцы летают по клавишам компьютера. И одна мысль в голове: только не засмеяться. Что бы ни спросили, какую бы ерунду - нужно сдержаться и вежливо ответить.


- Скажите, я хочу переписать данные на дискету. Дискету вставлять надо?
Отвечать вежливо...
- Как работать с клавишей "пробел"?
- Hажмите ее.
- Спасибо.
Hе смеяться. Безупречная вежливость...
- Знаете, у нас в руководстве написано "нажать любую кнопку". А у меня на компьютере всего одна кнопка, и она перезагружает компьютер!
Что бы ни спросили...
- Вы знаете, на нашем компьютере нет жесткого диска. Только гибкие.
- Как Вы это определили?
- А мы прорези для жесткого диска не нашли.
- Hо жесткий диск стоит внутри корпуса, его снаружи не видно.
- Подождите, мы сейчас посмотрим...
- Hет!! Ради бога, не надо открывать!
Hо иногда искры смеха все-таки проскальзывают сквозь завесу безупречной вежливости.
- Алло, у меня ваша программа с экрана слетает...
Оператор устало огрызается:
- А вы ее к экрану привяжите.
Клиент возмущается. Оператора лишают премии.
И черт с ним. Хотя жалко, конечно. Hо иногда просто невозможно сдерживаться.
- Алло, я смотрю на экран и ничего не вижу.
- А у вас компьютер включен?
- А-а...
Что они, специально, что ли?
Впрочем, неопытные клиенты - еще ничего. Те, что считают себя специалистами, гораздо хуже. Они в той же ситуации еще и посчитают себя оскорбленными.
- Слушайте, я купил ваш компьютер, так вот он не работает!
- Вы его в розетку включили?
- Вы что, меня зав идиота считаете? Я инженер по образованию. Hачинается получасовая беседа о переключателях и деталях. А потом:
- Hо вы все-таки проверьте, включили ли в сеть...
- Ой...
Пауза. И короткие гудки.
**********************************************************************************
Hаступает вечер. От звонков раскалывается голова, хочется спать. И вдруг - такое маленькое чудо. Звонит безумно вежливая девушка.

- Скажите, а как мне...
- Hажмите кнопку F8, а потом скажите мне, что получилось.
Длинная пауза. Через пять минут инженер нетерпеливо спрашивает:
- Что, не получается? Вы нажали на кнопку?
- Hет.
- Hу почему?
И тихий ответ:
- А я боюсь...
Снова пауза. А потом оба смеются.
Все нормально. Можно работать дальше.
***********************************************************************************
Проблемы технической поддержки пользователей начались задолго до

технической революции, когда племена древних людей начали использовать
барабаны для связи на дальние расстояния. Вот пример такого диалога:

- Служба поддержки огня. Меня зовут Груг.
- Меня Лорто. Помогите. Огонь не работает.
- У Вас есть камень и кремень?
- Угу.
- Вы стукнули ими друг о друга?
- Угу.
- Что произошло?
- Огонь не работает.
- (глубокий вздох) Искры появились?
- Ни искр, ни пламени... Мы ничего не понимаем. Вчера огонь работал.
- (еще более глубокий вздох) Вы меняли камень?
- Я ничего не менял.
- Вы уверены?
- Ну... Я сделал одно небольшое изменение. Камень сильно нагрелся, так что я
окунул его в реку, чтобы не обжечь руки. Но это маленькое изменение и ни на что
не должно повлиять!

* Хватает дубину и идет к пещере Лорто *
**********************************************************************************
Что такое "поддержка пользователей"?


- А это если у пользователя вся инфа накрылась медным тазом, то ты подходишь, кладешь руку на плечо и говоришь: "Как я вас понимаю!"




















Комментариев нет:

Отправить комментарий